Esperienza del cliente: strategie e soluzioni per guadagnare di più aumentando fidelizzazione e vendite
Il rapporto con i clienti è sempre più determinante per qualsiasi strategia di business in quanto è sempre più difficile soddisfarli: sono diventati più esigenti, meno pazienti e, soprattutto, meno fedeli a causa dell’elevata concorrenza in moltissimi settori merceologici.
Questo aspetto incide direttamente sulle vendite e sui profitti dell’azienda; infatti acquisire nuovi clienti è molto più dispendioso che mantenerne uno esistente. Inoltre, perdere un cliente potrebbe significare ricevere recensioni negative che possono a loro volta portare alla perdita di ulteriori potenziali opportunità di vendita.
Quindi non si tratta più solo di offrire un buon prodotto o servizio, ma di costruire un’esperienza complessiva che soddisfi e superi le aspettative dei clienti come indicato anche da colossi come Forbes.
Sono diverse le problematiche che possono influenzare negativamente il modo in cui il tuo brand viene percepito, ad esempio:
● Mancanze nell’erogazione dei prodotti/servizi: ad esempio ritardi nelle consegne, scarsi livelli di qualità, alto tasso di errori ecc.;
● Tempi di risposta troppo lunghi: uno dei principali motivi di insoddisfazione per i clienti è dover attendere troppo tempo per ricevere assistenza;
● Assenza di follow-up post-vendita: la mancanza di follow-up è spesso interpretata come una scarsa attenzione alle esigenze dei clienti, con conseguenze negative sulla percezione dell’azienda;
● I feedback dei clienti non vengono raccolti: i clienti vogliono sentirsi ascoltati, e non raccogliere le loro opinioni significa perdere preziose opportunità di miglioramento.
Cosa puoi fare per migliorare l’esperienza dei clienti? I nostri consigli
È necessario partire dall’analisi dei processi che coinvolgono i clienti sia direttamente (ad esempio i processi commerciali o di assistenza) che indirettamente (i processi operativi che determinano l’erogazione dei nostri prodotti/servizi), individuando quelli che presentano maggiori criticità e quindi hanno un impatto maggiore sull’insoddisfazione dei clienti.
In generale gli interventi da attuare e le soluzioni da adottare in questi casi devono essere finalizzati a:
1. Migliorare l’efficienza operativa
Molto spesso la causa dell’insoddisfazione dei clienti è da ricercare in processi operativi inefficienti, dove ad esempio vengono a crearsi spesso rallentamenti che generano ritardi nella consegna dei prodotti/servizi oppure dove non vengono monitorati i livelli di qualità nei prodotti/servizi erogati. Per questo il primo passo da compiere è sempre quello di identificare degli indicatori di performance, effettuare una mappatura dettagliata dei processi critici e dei reparti coinvolti in essi, per poi ottimizzarli facendo in modo di eliminare tutti i colli di bottiglia e garantire il rispetto di procedure standard che siano in linea con gli obiettivi aziendali e le aspettative dei clienti.
2. Ottimizzare il servizio di assistenza clienti
Il servizio di assistenza non è solo un reparto dedicato alla risoluzione dei problemi, ma è il principale strumento strategico che hai a disposizione per costruire relazioni durature.
Un buon servizio di assistenza dev’essere rapido, efficiente e scrupoloso. Una volta riviste ed ottimizzate le procedure del reparto di assistenza, puoi velocizzare ulteriormente la gestione delle richieste automatizzandone lo smistamento ai team di competenza e mettere a disposizione dei clienti delle FAQ e/o risposte automatiche per quelle di primo livello, permettendo agli operatori umani di dedicarsi solo alle richieste più complesse.
3. Personalizzare l’approccio
Utilizzare i dati per comprendere meglio i clienti e anticipare le loro necessità non solo migliora la soddisfazione, ma ti permette anche di creare campagne promozionali o di cross- e up-selling mirate.
Per far questo è necessario che tu raccolga e centralizzi tutte le informazioni che hai sui clienti (dati anagrafici, richieste di assistenza, interazioni pregresse, preferenze d’acquisto ecc.).
Mettendo a disposizione dei tuoi collaboratori lo storico di ogni cliente potrai migliorare l’efficacia del servizio di assistenza e delle azioni commerciali.
4. Raccogliere e sfruttare i feedback
Infine, ma non per importanza, considera che il feedback dei clienti sui prodotti e servizi che offri è fondamentale per migliorare costantemente la tua offerta, personalizzare ulteriormente il tuo approccio, e non solo.
Creare canali efficaci di raccolta dei feedback può trasformare un’esperienza negativa in una positiva, perché dimostra ai clienti che la loro opinione conta, rafforzando la fiducia nel brand.
L’importanza strategica del partner per l’innovazione per garantire il risultato
L’innovazione dei processi aziendali è un percorso complesso e delicato, perché comporta in ogni caso un cambiamento, talvolta radicale, all’interno dell’organizzazione; per questo risulta fondamentale farsi affiancare da un partner esperto, che non solo apporti competenze specialistiche e una visione esterna oggettiva, ma sia in grado di analizzare i processi in modo approfondito, e di identificare le aree e le strategie di intervento più efficaci.
Il supporto di un partner esperto è fondamentale anche nella scelta e nell’implementazione di soluzioni tecnologiche, per evitare di investire in strumenti che poi non vengono integrati in modo efficace nei flussi operativi, non interagiscono correttamente con le tecnologie preesistenti o semplicemente non presentano le caratteristiche adatte a soddisfare le esigenze dell’organizzazione.
Inoltre qualsiasi tipo di soluzione non può funzionare senza il coinvolgimento delle persone che dovranno utilizzarla; per questo è fondamentale affiancare e formare collaboratori, management, stakeholder, partner, fornitori, in modo tale che possano utilizzare le soluzioni implementate in maniera efficiente e che riescano a riorganizzare il flusso di lavoro attorno a questi nuovi strumenti e procedure.
Avvalersi di un partner per l’innovazione significa avere la garanzia che gli obiettivi prefissati verranno raggiunti grazie a competenze specifiche, supporto continuativo e monitoraggio delle performance in un’ottica di miglioramento continuo.
