La funzione HR si occupa di processi che sono essenziali per il buon funzionamento di un’organizzazione, basti pensare all’impatto che può avere la soddisfazione dei dipendenti sulla produttività aziendale: secondo uno studio dell’Università di Oxford, i lavoratori felici sarebbero più produttivi del 13%.
Per questo è importante focalizzarsi tanto sui processi che coinvolgono direttamente il cliente esterno, ossia coloro che vedono la tua azienda principalmente come un fornitore di prodotti o servizi che acquistano, quanto su quelli che coinvolgono il cliente interno, ossia collaboratori, partner e tutti coloro che forniscono il tuo prodotto o servizio all’utente finale.
Infatti, è dalla corretta gestione e coordinazione del cliente interno che dipende la creazione di prodotti e servizi di qualità che possano soddisfare le esigenze del cliente esterno. Ciò significa che l’esperienza dell’uno può influenzare quella dell’altro, sia positivamente che negativamente.
E quali sono i problemi che impattano negativamente sull’esperienza del cliente interno?
- Un processo di inserimento in azienda inadeguato induce più facilmente i collaboratori ad abbandonare il lavoro già nel corso del primo mese, e in generale fa sì che i neoassunti impieghino più tempo del necessario a raggiungere un sufficiente livello di autonomia e produttività nelle loro mansioni. Tutto questo si traduce in un costo da non sottovalutare per l’azienda;
- Una comunicazione interna inefficace a causa della quale i collaboratori iniziano a lavorare a compartimenti stagni ostacola la collaborazione tra le varie aree aziendali e, al contrario, favorisce la creazione di un ambiente caotico, generando frustrazione e colli di bottiglia;
- L’assenza di procedure e ruoli ben definiti genera confusione nell’assegnazione dei compiti e sovrapposizioni di responsabilità, aspetto, anche questo, che ostacola la collaborazione interna in quanto diventa difficile per i collaboratori individuare le figure di riferimento per determinate esigenze o attività; questa situazione non solo rallenta i flussi di lavoro, ma può anche alimentare tensioni e conflitti all’interno del team, creando un clima negativo;
- Un’inadeguata gestione delle conformità normative legate alla gestione delle risorse umane, oltre che condurre al rischio di sanzioni per l’azienda, può impattare negativamente sul modo in cui i collaboratori vivono il loro lavoro; ad esempio potrebbero ricevere una formazione insufficiente che limita lo sviluppo delle loro competenze, oppure non riuscire ad operare in totale sicurezza sul luogo di lavoro.
Come puoi migliorare l’esperienza del cliente interno? I nostri consigli
- Definisci flussi di lavoro chiari e standardizzati
Tutti i processi chiave dell’azienda dovrebbero essere strutturati in modo chiaro: ciò significa definire le procedure e i ruoli da rispettare, stabilire gli obiettivi di breve e lungo termine da raggiungere, e ripensare i processi operativi in modo che siano scalabili e di supporto per i collaboratori anche nel caso in cui aumenti il volume del lavoro. - Stabilisci criteri di valutazione condivisi
Per riuscire a monitorare le performance e accertarsi che tutte le funzioni siano allineate con gli obiettivi prefissati, è fondamentale individuare degli indicatori di performance che siano rilevanti per i processi da analizzare e, ovviamente, misurabili. Questi criteri devono essere comunicati chiaramente ai collaboratori, in modo che abbiano un’idea chiara di cosa ci si aspetta da loro e possano lavorare concentrandosi su obiettivi precisi. - Facilita la comunicazione interna e la condivisione delle informazioni
Ottimizzare il flusso delle informazioni è essenziale per migliorare la collaborazione interna. Adottare strumenti collaborativi che permettono di centralizzare dati e comunicazioni permette di rendere le informazioni importanti facilmente accessibili a tutti i livelli aziendali. - Progetta percorsi di onboarding e formazione strutturati
Adottare un processo di inserimento in azienda ben strutturato permette di ottimizzare il tempo impiegato nell’affiancamento e supportare i neoassunti nel raggiungimento degli obiettivi di apprendimento, facendoli sentire subito parte integrante del team. Analogamente, pianificando percorsi di formazione continua allineati ai bisogni dell’azienda e dei collaboratori stessi, quest’ultimi saranno in grado di sviluppare nuove competenze che permetteranno loro di crescere e sentirsi realizzati nel loro lavoro, in modo che il loro contributo rappresenti un valore aggiunto per l’azienda. - Migliora l’efficienza
Una volta aver attenzionato gli step precedenti, puoi pensare di implementare delle soluzioni tecnologiche che ti aiutino ad efficientare i processi aziendali e semplificare ulteriormente il lavoro delle risorse umane. Ad esempio, potresti implementare delle automazioni per togliere le attività manuali e ripetitive dal carico di lavoro dei collaboratori, oppure adottare un chatbot AI che funga da assistente digitale per i neoassunti, o ancora adottare un canale digitale di comunicazione interna per centralizzare le interazioni ed eliminare le e-mail interne superflue, e molto altro ancora.
I vantaggi che puoi ottenere attraverso questo approccio sono molteplici:
- Maggiore attrattività e fidelizzazione dei talenti;
- Migliore soddisfazione dei collaboratori;
- Aumento della produttività;
- Riduzione del turnover;
- Più coesione e collaborazione interna;
- Ottimizzazione dei costi operativi;
- Maggiore allineamento con gli obiettivi aziendali;
- Supporto alla crescita e scalabilità dell’organizzazione.
L’importanza strategica del partner per l’innovazione per garantire il risultato
L’innovazione dei processi aziendali è un percorso complesso e delicato, perché comporta in ogni caso un cambiamento, talvolta radicale, all’interno dell’organizzazione; per questo risulta fondamentale farsi affiancare da un partner esperto, che non solo apporti competenze specialistiche e una visione esterna oggettiva, ma sia in grado di analizzare i processi in modo approfondito, e di identificare le aree e le strategie di intervento più efficaci.
Il supporto di un partner esperto è fondamentale anche nella scelta e nell’implementazione di soluzioni tecnologiche, per evitare di investire in strumenti che poi non vengono integrati in modo efficace nei flussi operativi, non interagiscono correttamente con le tecnologie preesistenti o semplicemente non presentano le caratteristiche adatte a soddisfare le esigenze dell’organizzazione.
Inoltre qualsiasi tipo di soluzione non può funzionare senza il coinvolgimento delle persone che dovranno utilizzarla; per questo è fondamentale affiancare e formare collaboratori, management, stakeholder, partner, fornitori, in modo tale che possano utilizzare le soluzioni implementate in maniera efficiente e che riescano a riorganizzare il flusso di lavoro attorno a questi nuovi strumenti e procedure.
Avvalersi di un partner per l’innovazione significa avere la garanzia che gli obiettivi prefissati verranno raggiunti grazie a competenze specifiche, supporto continuativo e monitoraggio delle performance in un’ottica di miglioramento continuo.
